Приказ Агентства Республики Коми по туризму от 30.03.2015 N 25-ОД "Об организации работы по формированию независимой оценки качества работы государственных учреждений, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Агентство Республики Коми по туризму"
АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПО ТУРИЗМУ
ПРИКАЗ
от 30 марта 2015 г. № 25-ОД
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ФОРМИРОВАНИЮ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ, ФУНКЦИИ
И ПОЛНОМОЧИЯ УЧРЕДИТЕЛЯ КОТОРЫХ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ АГЕНТСТВО
РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПО ТУРИЗМУ
В целях реализации пункта 1 статьи 1 Федерального закона № 256-ФЗ от 21.07.2014 "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования" приказываю:
1. Создать рабочую группу по организации работы по формированию независимой оценки качества работы государственных учреждений, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Агентство Республики Коми по туризму, в составе, согласно приложению 1 к настоящему Приказу.
2. Утвердить Положение об организации работы по формированию независимой оценки качества работы государственных учреждений, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Агентство Республики Коми по туризму (далее - Положение), согласно приложению 2 к настоящему Приказу.
3. Отдел управления развитием туризма (Бондаренко С.А.) назначить ответственным по формированию независимой оценки качества работы государственных учреждений, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Агентство Республики Коми по туризму.
4. Отдел продвижения и развития творческих индустрий (Макарова Н.Д.) назначить ответственным за организацию раздела на официальном сайте Агентства Республики Коми по туризму по независимой оценке качества работы государственных учреждений и за своевременное размещение в разделе информационных материалов по организации и проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений.
5. Агентству обеспечивать проведение независимой оценки при содействии Общественного совета при Агентстве Республики Коми по туризму.
6. Проводить независимую оценку не реже одного раза в год.
7. С введением прилагаемого Положения признать утратившим силу Приказ Агентства Республики Коми по туризму от 06.10.2014 № 99-ОД.
8. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.
И.о. руководителя
Н.ФИЛИНА
Приложение 1
к Приказу
Агентства
Республики Коми
по туризму
от 30 марта 2015 г. № 25-ОД
СОСТАВ
РАБОЧЕЙ ГРУППЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ФОРМИРОВАНИЮ
НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УЧРЕЖДЕНИЙ, ФУНКЦИИ И ПОЛНОМОЧИЯ УЧРЕДИТЕЛЯ КОТОРЫХ
ОСУЩЕСТВЛЯЕТ АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПО ТУРИЗМУ
Филина Наталья Петровна
и.о. руководителя
Председатель рабочей группы
Марунич Мария Владимировна
Консультант
Ответственный секретарь рабочей группы
Члены рабочей группы:
Бондаренко Светлана Александровна
начальник отдела управления развитием туризма
Зимина Ирина Валерьевна
председатель координационного совета Коми региональной общественной организации - экспертного управленческого сообщества
Оботуров Юрий Николаевич
председатель Общественного совета при Агентстве Республики Коми по туризму
Приложение 2
к Приказу
Агентства
Республики Коми
по туризму
от 30 марта 2015 г. № 25-ОД
ПОЛОЖЕНИЕ
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ФОРМИРОВАНИЮ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ, ФУНКЦИИ
И ПОЛНОМОЧИЯ УЧРЕДИТЕЛЯ КОТОРЫХ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ
АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПО ТУРИЗМУ
1. Независимая оценка качества работы государственных учреждений (далее - независимая оценка) основывается на следующих принципах:
законность;
открытость и публичность;
добровольность участия;
независимость мнений;
полнота информации, используемой для проведения оценки;
компетентность и профессионализм членов Общественного совета.
2. Участниками независимой оценки могут являться:
- общественные организации и объединения;
- профессиональные сообщества;
- средства массовой информации;
- специализированные рейтинговые агентства;
- иные эксперты.
3. Независимая оценка проводится в отношении государственных учреждений, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Агентство Республики Коми по туризму (далее - Агентство).
4. Агентство организует проведение независимой оценки, включая:
общее организационное обеспечение проведения независимой оценки, мониторинг проведения независимой оценки, обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями услуг о деятельности государственных учреждений (далее - учреждений) на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (www.bus.gov.ru) и официальных сайтах учреждений.
5. Общественный совет вправе:
определять критерии и показатели качества работы учреждений;
устанавливать порядок проведения независимой оценки учреждений, периодичность проведения мониторинга;
организовывать работу по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения о качестве работы учреждений, в том числе сформированных общественными организациями, профессиональными сообществами и иными независимыми экспертами;
направлять в Агентство информацию о результатах независимой оценки, а также предложения по организации независимой оценки, улучшению качества работы учреждений и доступа к информации о них, необходимой для получателей услуг.
6. Результаты проведения независимой оценки размещаются на официальном сайте Агентства в сети "Интернет" после их одобрения Общественным советом.
7. Для проведения независимой оценки рекомендуется использовать показатели качества работы учреждений в соответствии с приложением 1 к настоящему Положению, характеризующие:
1) открытость и доступность информации об учреждении;
2) время ожидания в очереди при получении услуги;
3) комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
4) доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;
5) удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении;
6) ценовую доступность получения услуг.
8. Для расчета показателей, указанных в пункте 7 Положения, рекомендуется применять следующие методы сбора информации, необходимой для проведения независимой оценки:
1) изучение нормативных правовых актов с целью определения или уточнения параметров деятельности учреждений;
2) изучение статистической информации органов исполнительной власти и учреждений;
3) опрос (анкетирование получателей услуг) (примерный образец анкеты приведен в приложении 3 к настоящему Положению).
9. В качестве дополнительных источников информации рекомендуется использовать:
- результаты проведенных мониторингов;
- информацию от общественных объединений;
- информацию от попечительских (общественных, наблюдательных) советов учреждений;
- информацию от экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации;
- анализ официальных сайтов учреждений;
- наблюдение.
10. В целях информационного обеспечения проведения независимой оценки и расчета показателей, указанных в пункте 8 Положения, учреждениям с учетом особенностей их деятельности рекомендуется обеспечить:
- формирование открытых и общедоступных информационных ресурсов, содержащих информацию о деятельности учреждения;
- доступ к таким ресурсам посредством размещения информации о них на информационных стендах в учреждениях, на сайте Агентства в сети "Интернет", на официальном сайте учреждения.
11. Проведение независимой оценки осуществляется последовательно в четыре этапа:
I. Организационный этап
определение перечня критериев и показателей для проведения независимой оценки
определение методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения
II. Подготовительный этап
создание социологических анкет (вопросников), измеряющих общественное мнение в отношении работы учреждений
размещение социологических анкет на сайтах учреждений
разработка системы индикаторов, характеризующих качество работы учреждений на основе ответов на вопросы социологических анкет
III. Сбор первичной информации
сбор данных и обработка их в соответствии с разработанными методиками
формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации
IV. Подведение итогов проведенной независимой оценки
систематизация выявленных проблем деятельности учреждений
анализ динамики исследуемых показателей
проведение общественного обсуждения результатов независимой оценки учреждений в отчетном периоде
разработка предложений по улучшению качества работы учреждений по итогам оценки результатов и проведенного общественного обсуждения
разработка и утверждение плана мероприятий по улучшению качества работы учреждений
проведение мониторинга реализации планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений
информирование о проведении независимой оценки и ее результатах
12. После подведения итогов независимой оценки производится распределение учреждений по уровню качества работы: каждое учреждение может быть отнесено к учреждению с низким, средним и высоким качеством работы в зависимости от итоговой суммы набранных баллов.
Учреждения, набравшие от 110 до 115 баллов, относятся к учреждениям с высоким качеством работы.
Учреждения, набравшие от 92 до 109 баллов, относятся к учреждениям со средним качеством работы.
Учреждения, набравшие менее 92 баллов, относятся к учреждениям с низким качеством работы.
13. По итогам проведения независимой оценки Общественный совет разрабатывает и представляет в Агентство предложения по улучшению качества работы оцениваемых учреждений.
14. Агентство направляет учреждениям информацию о результатах независимой оценки качества работы, предложения по улучшению качества работы учреждений.
15. Агентство размещает информацию о проведении независимой оценки качества работы и результаты оценки на официальном сайте Агентства, а также обеспечивает размещение данной информации на официальном сайте учреждения.
16. Учреждения на основании предложений Общественного совета и Агентства разрабатывают и утверждают планы мероприятий по улучшению качества своей работы (далее - планы мероприятий) по рекомендованной форме плана (приложение 4).
17. В плане мероприятий рекомендуется предусматривать меры, реализация которых:
- непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки;
- позволит повысить уровень удовлетворенности получателей услуг.
18. Учреждения размещают планы мероприятий на своих официальных сайтах в сети "Интернет" и обеспечивают их выполнение.
19. Агентство осуществляет мониторинг исполнения планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений, предоставляет Общественному совету информацию о результатах мониторинга.
20. Результаты проведения независимой оценки направлены на:
- обеспечение получателей услуг дополнительной информацией о качестве работы учреждений;
- определение результативности деятельности учреждения и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации его деятельности;
- своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления услуг, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников учреждений.
Приложение 1
к Положению
Утверждаю: Согласовано:
И.о. руководителя Агентства Председатель Общественного совета
Республики Коми по туризму при Агентстве Республики Коми
по туризму
________________ Н.П.Филина ____________________ Ю.Н.Оботуров
Перечень
показателей оценки качества работы
ГАУ РК "Финно-угорский этнокультурный парк"
Наименование показателя
Источник информации
Значение показателя, баллы (0 - min, 5 - max)
1. Открытость и доступность информации об учреждении
1) полнота, актуальность и понятность информации об учреждении и предоставляемых услугах, размещаемой на официальном сайте (критерии оценки приведены в приложении 2 к Положению)
анализ официального сайта учреждения
2) наличие и доступность способов обратной связи с получателями услуг
книга отзывов, официальный сайт учреждения
3) наличие информации по всем инвестиционным проектам и инвестиционным предложениям для потенциальных инвесторов на официальном сайте
анализ официального сайта учреждения
4) наличие on-line услуг (возможности бронирования, оплаты)
анализ сайта
5) доля лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления услуг достаточным (от числа опрошенных, %) <*>
опрос граждан в социальных сетях
2. Время ожидания в очереди при получении услуг
1) среднее время ожидания получения услуг в учреждении
наблюдение
2) доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения услуг как незначительное (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
3. Комфортность условий и доступность получения услуг учреждения, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья
1) удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и пр.)
опрос граждан
2) степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц с ограниченными возможностями здоровья, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении услуг
наблюдение
3) соответствие площадей жилых помещений установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого
наблюдение
4) предоставление сервисных услуг (телефон, банкомат, оплата услуг банковской картой, WI-FI и др.)
наблюдение
4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения
1) доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников учреждения (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
2) доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность работников учреждения (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
5. Удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении
1) доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
2) доля получателей услуг, удовлетворенных условиями проживания в гостинице (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
3) доля получателей услуг, удовлетворенных стоимостью услуг гостиницы (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
4) доля получателей услуг, удовлетворенных качеством питания (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
5) доля получателей услуг, удовлетворенных стоимостью питания (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
6) доля получателей услуг, удовлетворенных наличием национальной кухни (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
7) доля получателей услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий учреждения для различных целевых аудиторий (событийных, предлагаемых туристских продуктов, программных мероприятий учреждения) (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
8) доля получателей услуг, удовлетворенных состоянием и содержанием территории, ландшафтным дизайном в зависимости от сезона года (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
9) число жалоб получателей услуг, предоставленных учреждением (жалоб на 100 получателей услуг) <**>
книга жалоб и предложений
10) количество удовлетворенных (отработанных) жалоб в общем числе таких обращений % <***>
статистика учреждения (менеджер по работе с клиентами)
--------------------------------
<*> Здесь и далее в критериях, оцениваемых в долях (процентах), применяется следующее соотношение:
при 100 - 81% присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
при 80 - 61% - 4 баллам;
при 60 - 41% - 3 баллам;
при 40 - 21% - 2 баллам;
при 20 - 1% - 1 баллу;
при 0% - 0 баллов.
<**> Для оценки данного показателя применяется следующее соотношение:
при отсутствии жалоб в книге жалоб и предложений присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
при наличии 1 жалобы на 100 получателей услуг присваивается значение показателя, равное 4 баллам;
при наличии 2 жалоб на 100 получателей услуг присваивается значение показателя, равное 3 баллам;
при наличии более 2-х жалоб присваивается значение показателя, равное 0 баллов.
<***> Для оценки данного показателя применяется следующее соотношение:
при 100% удовлетворенных (отработанных) жалоб присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
при 95 - 99% - 4 баллам;
при 80 - 94% - 3 баллам;
при менее 80% - 0 баллов.
Приложение 2
к Положению
КРИТЕРИИ
ОЦЕНКИ ПО ПОКАЗАТЕЛЮ: "ПОЛНОТА, АКТУАЛЬНОСТЬ И ПОНЯТНОСТЬ
ИНФОРМАЦИИ ОБ УЧРЕЖДЕНИИ И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГАХ,
РАЗМЕЩАЕМОЙ НА ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ"
Наименование показателя
Критерии (наличие/отсутствие отражения позиции на сайте)
1. Полнота информации об учреждении и предоставляемых услугах
1. История учреждения;
2. план-схема/макет расположения объектов на территории учреждения;
3. фотогалерея и описание каждого объекта учреждения;
4. развлекательная инфраструктура;
5. предложения турпродуктов для различных целевых аудиторий: корпоративный, семейный, детский, деловой, групповой, социальный отдых;
6. прейскурант, информация об акциях, системе скидок;
7. отзывы;
8. схема/карта "как добраться";
9. информация о маршрутах платных и бесплатных автобусов;
10. контакты;
11. возможность подписки на новостную ленту
2. Актуальность информации об учреждении и предоставляемых услугах
1. Анонс ближайших мероприятий;
2. календарь всех праздничных мероприятий на год;
3. новости развития;
4. свежие фото- и (или) видеоотчеты о проведенных мероприятиях;
5. ежедневное обновление информации на сайте
3. Понятность информации об учреждении и предоставляемых услугах
1. Всплывающие окна с анонсом о ближайших мероприятиях;
2. доступное меню по пунктам, визуализация, удобная структура сайта, эргономичность;
3. мобильная версия сайта;
4. рубрика "Вопрос-ответ"
В случае наличия отражения позиции на официальном сайте учреждения ей присваивается 1 единица, в случае отсутствия - 0 единиц.
Итоговая оценка по показателю: "Полнота, актуальность и понятность информации об учреждении и предоставляемых услугах, размещаемой на официальном сайте" определяется суммированием набранных единиц следующим образом:
20 - 18 единиц - присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
17 - 15 единиц - присваивается значение показателя, равное 4 баллам;
14 - 11 единиц - присваивается значение показателя, равное 3 баллам;
10 - 8 единиц - присваивается значение показателя, равное 2 баллам;
7 - 5 единиц - присваивается значение показателя, равное 1 баллу;
4 единицы и менее - присваивается значение показателя, равное 0 баллов.
Приложение 3
к Положению
Примерный образец
АНКЕТА
ПО АНАЛИЗУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
В ГАУ РК "ФИННО-УГОРСКИЙ ЭТНОКУЛЬТУРНЫЙ ПАРК"
Мы хотим узнать, как Вы оцениваете качество работы учреждения, в котором Вам оказывают услуги.
Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и внимательно ответить на задаваемые вопросы. Выберите один из вариантов на каждый вопрос.
При этом не нужно указывать свое имя, Ваши личные данные нигде не прозвучат.
Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе.
1. Ваш возраст:
А) до 17 лет
Б) от 18 до 34 лет
В) от 35 до 59 лет
Г) 60 лет и старше
2. Откуда Вы (фактическое место проживания):
А) Житель Республики Коми
Б) Житель другого субъекта РФ (указать субъект РФ) _________________
В) Иностранный гражданин
3. С кем вместе Вы приехали:
А) один
Б) с семьей
В) с группой
Г) с коллегами по работе
Д) другое ____________________________________________
4. Сколько раз Вы обращались в учреждение за получением услуг:
А) впервые
Б) несколько раз
В) часто
5. Из какого источника Вы получили информацию о проходящих мероприятиях на территории учреждения:
А) официальный сайт учреждения
Б) реклама на TV
В) друзья, знакомые, родственники, коллеги порекомендовали
Г) социальные сети (вконтакте и пр.)
Д) поиск в Интернете по названию парка или его услуге
Е) порекомендовали в турагентстве
Г) Другой источник информации (указать какой) ____________________________
6. Как Вы оцениваете свою информированность о работе учреждения и порядке предоставления услуг:
А) хорошо информирован(а)
Б) слабо информирован(а)
В) не информирован(а)
7. Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь и пр.) предоставления услуг? Вам здесь комфортно:
А) полностью
Б) частично
В) условия не удовлетворяют (указать, что именно не удовлетворяет): ___
___________________________________________________________________________
8. Удовлетворяют ли Вас состояние и содержание территории, ландшафтный дизайн территории:
А) полностью
Б) частично
В) не удовлетворяет (указать, что именно не удовлетворяет) ____________
___________________________________________________________________________
9. Вы удовлетворены компетентностью персонала (профессиональной грамотностью) при предоставлении Вам услуг? Довольны ли Вы работой работников учреждения?
А) да
Б) нет
10. Считаете ли Вы, что работники учреждения вежливы и доброжелательны:
А) да, всегда и в любой ситуации
Б) скорее, нет
В) абсолютно нет
11. Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг:
А) очередь на получение услуг отсутствует
Б) незначительный период пребывания в очереди
В) период ожидания в очереди длительный
12. Устраивает ли Вас качество питания:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивает
13. Устраивает ли Вас национальная кухня:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивает
14. Устраивает ли Вас стоимость питания:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивает
15. Устраивают ли Вас условия проживания в гостинице:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивают
16. Устраивает ли Вас стоимость услуг гостиницы:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивает
17. Удовлетворяет ли Вас качество предлагаемых туристских продуктов, культурно-развлекательных программ, мероприятий:
А) полностью
Б) частично
В) не удовлетворяет
18. Удовлетворяет ли Вас количество предлагаемых туристских продуктов, культурно-развлекательных программ, мероприятий:
А) полностью
Б) частично
В) не удовлетворяет
19. Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым обратиться в данное учреждение за получением услуг:
А) да
Б) нет
В) да, но предупрежу о возможных неудобствах, с которыми когда-то лично столкнулся
Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых
услуг:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата заполнения "____" _______________ 20___ г.
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В НАШЕМ ОПРОСЕ!
Приложение 4
к Положению
ПЛАН
МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ
Наименование учреждения _______________________________________________
п. п.
Наименование мероприятия
Основание реализации (результат независимой оценки качества)
Срок реализации
Ответственный
Ожидаемый результат
Показатели, характеризующие результат выполнения мероприятия
------------------------------------------------------------------
АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПО ТУРИЗМУ
ПРИКАЗ
от 30 марта 2015 г. № 25-ОД
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ФОРМИРОВАНИЮ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ, ФУНКЦИИ
И ПОЛНОМОЧИЯ УЧРЕДИТЕЛЯ КОТОРЫХ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ АГЕНТСТВО
РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПО ТУРИЗМУ
В целях реализации пункта 1 статьи 1 Федерального закона № 256-ФЗ от 21.07.2014 "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования" приказываю:
1. Создать рабочую группу по организации работы по формированию независимой оценки качества работы государственных учреждений, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Агентство Республики Коми по туризму, в составе, согласно приложению 1 к настоящему Приказу.
2. Утвердить Положение об организации работы по формированию независимой оценки качества работы государственных учреждений, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Агентство Республики Коми по туризму (далее - Положение), согласно приложению 2 к настоящему Приказу.
3. Отдел управления развитием туризма (Бондаренко С.А.) назначить ответственным по формированию независимой оценки качества работы государственных учреждений, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Агентство Республики Коми по туризму.
4. Отдел продвижения и развития творческих индустрий (Макарова Н.Д.) назначить ответственным за организацию раздела на официальном сайте Агентства Республики Коми по туризму по независимой оценке качества работы государственных учреждений и за своевременное размещение в разделе информационных материалов по организации и проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений.
5. Агентству обеспечивать проведение независимой оценки при содействии Общественного совета при Агентстве Республики Коми по туризму.
6. Проводить независимую оценку не реже одного раза в год.
7. С введением прилагаемого Положения признать утратившим силу Приказ Агентства Республики Коми по туризму от 06.10.2014 № 99-ОД.
8. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.
И.о. руководителя
Н.ФИЛИНА
Приложение 1
к Приказу
Агентства
Республики Коми
по туризму
от 30 марта 2015 г. № 25-ОД
СОСТАВ
РАБОЧЕЙ ГРУППЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ФОРМИРОВАНИЮ
НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УЧРЕЖДЕНИЙ, ФУНКЦИИ И ПОЛНОМОЧИЯ УЧРЕДИТЕЛЯ КОТОРЫХ
ОСУЩЕСТВЛЯЕТ АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПО ТУРИЗМУ
Филина Наталья Петровна
и.о. руководителя
Председатель рабочей группы
Марунич Мария Владимировна
Консультант
Ответственный секретарь рабочей группы
Члены рабочей группы:
Бондаренко Светлана Александровна
начальник отдела управления развитием туризма
Зимина Ирина Валерьевна
председатель координационного совета Коми региональной общественной организации - экспертного управленческого сообщества
Оботуров Юрий Николаевич
председатель Общественного совета при Агентстве Республики Коми по туризму
Приложение 2
к Приказу
Агентства
Республики Коми
по туризму
от 30 марта 2015 г. № 25-ОД
ПОЛОЖЕНИЕ
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ФОРМИРОВАНИЮ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ, ФУНКЦИИ
И ПОЛНОМОЧИЯ УЧРЕДИТЕЛЯ КОТОРЫХ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ
АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПО ТУРИЗМУ
1. Независимая оценка качества работы государственных учреждений (далее - независимая оценка) основывается на следующих принципах:
законность;
открытость и публичность;
добровольность участия;
независимость мнений;
полнота информации, используемой для проведения оценки;
компетентность и профессионализм членов Общественного совета.
2. Участниками независимой оценки могут являться:
- общественные организации и объединения;
- профессиональные сообщества;
- средства массовой информации;
- специализированные рейтинговые агентства;
- иные эксперты.
3. Независимая оценка проводится в отношении государственных учреждений, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Агентство Республики Коми по туризму (далее - Агентство).
4. Агентство организует проведение независимой оценки, включая:
общее организационное обеспечение проведения независимой оценки, мониторинг проведения независимой оценки, обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями услуг о деятельности государственных учреждений (далее - учреждений) на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (www.bus.gov.ru) и официальных сайтах учреждений.
5. Общественный совет вправе:
определять критерии и показатели качества работы учреждений;
устанавливать порядок проведения независимой оценки учреждений, периодичность проведения мониторинга;
организовывать работу по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения о качестве работы учреждений, в том числе сформированных общественными организациями, профессиональными сообществами и иными независимыми экспертами;
направлять в Агентство информацию о результатах независимой оценки, а также предложения по организации независимой оценки, улучшению качества работы учреждений и доступа к информации о них, необходимой для получателей услуг.
6. Результаты проведения независимой оценки размещаются на официальном сайте Агентства в сети "Интернет" после их одобрения Общественным советом.
7. Для проведения независимой оценки рекомендуется использовать показатели качества работы учреждений в соответствии с приложением 1 к настоящему Положению, характеризующие:
1) открытость и доступность информации об учреждении;
2) время ожидания в очереди при получении услуги;
3) комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
4) доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;
5) удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении;
6) ценовую доступность получения услуг.
8. Для расчета показателей, указанных в пункте 7 Положения, рекомендуется применять следующие методы сбора информации, необходимой для проведения независимой оценки:
1) изучение нормативных правовых актов с целью определения или уточнения параметров деятельности учреждений;
2) изучение статистической информации органов исполнительной власти и учреждений;
3) опрос (анкетирование получателей услуг) (примерный образец анкеты приведен в приложении 3 к настоящему Положению).
9. В качестве дополнительных источников информации рекомендуется использовать:
- результаты проведенных мониторингов;
- информацию от общественных объединений;
- информацию от попечительских (общественных, наблюдательных) советов учреждений;
- информацию от экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации;
- анализ официальных сайтов учреждений;
- наблюдение.
10. В целях информационного обеспечения проведения независимой оценки и расчета показателей, указанных в пункте 8 Положения, учреждениям с учетом особенностей их деятельности рекомендуется обеспечить:
- формирование открытых и общедоступных информационных ресурсов, содержащих информацию о деятельности учреждения;
- доступ к таким ресурсам посредством размещения информации о них на информационных стендах в учреждениях, на сайте Агентства в сети "Интернет", на официальном сайте учреждения.
11. Проведение независимой оценки осуществляется последовательно в четыре этапа:
I. Организационный этап
определение перечня критериев и показателей для проведения независимой оценки
определение методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения
II. Подготовительный этап
создание социологических анкет (вопросников), измеряющих общественное мнение в отношении работы учреждений
размещение социологических анкет на сайтах учреждений
разработка системы индикаторов, характеризующих качество работы учреждений на основе ответов на вопросы социологических анкет
III. Сбор первичной информации
сбор данных и обработка их в соответствии с разработанными методиками
формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации
IV. Подведение итогов проведенной независимой оценки
систематизация выявленных проблем деятельности учреждений
анализ динамики исследуемых показателей
проведение общественного обсуждения результатов независимой оценки учреждений в отчетном периоде
разработка предложений по улучшению качества работы учреждений по итогам оценки результатов и проведенного общественного обсуждения
разработка и утверждение плана мероприятий по улучшению качества работы учреждений
проведение мониторинга реализации планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений
информирование о проведении независимой оценки и ее результатах
12. После подведения итогов независимой оценки производится распределение учреждений по уровню качества работы: каждое учреждение может быть отнесено к учреждению с низким, средним и высоким качеством работы в зависимости от итоговой суммы набранных баллов.
Учреждения, набравшие от 110 до 115 баллов, относятся к учреждениям с высоким качеством работы.
Учреждения, набравшие от 92 до 109 баллов, относятся к учреждениям со средним качеством работы.
Учреждения, набравшие менее 92 баллов, относятся к учреждениям с низким качеством работы.
13. По итогам проведения независимой оценки Общественный совет разрабатывает и представляет в Агентство предложения по улучшению качества работы оцениваемых учреждений.
14. Агентство направляет учреждениям информацию о результатах независимой оценки качества работы, предложения по улучшению качества работы учреждений.
15. Агентство размещает информацию о проведении независимой оценки качества работы и результаты оценки на официальном сайте Агентства, а также обеспечивает размещение данной информации на официальном сайте учреждения.
16. Учреждения на основании предложений Общественного совета и Агентства разрабатывают и утверждают планы мероприятий по улучшению качества своей работы (далее - планы мероприятий) по рекомендованной форме плана (приложение 4).
17. В плане мероприятий рекомендуется предусматривать меры, реализация которых:
- непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки;
- позволит повысить уровень удовлетворенности получателей услуг.
18. Учреждения размещают планы мероприятий на своих официальных сайтах в сети "Интернет" и обеспечивают их выполнение.
19. Агентство осуществляет мониторинг исполнения планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений, предоставляет Общественному совету информацию о результатах мониторинга.
20. Результаты проведения независимой оценки направлены на:
- обеспечение получателей услуг дополнительной информацией о качестве работы учреждений;
- определение результативности деятельности учреждения и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации его деятельности;
- своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления услуг, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников учреждений.
Приложение 1
к Положению
Утверждаю: Согласовано:
И.о. руководителя Агентства Председатель Общественного совета
Республики Коми по туризму при Агентстве Республики Коми
по туризму
________________ Н.П.Филина ____________________ Ю.Н.Оботуров
Перечень
показателей оценки качества работы
ГАУ РК "Финно-угорский этнокультурный парк"
Наименование показателя
Источник информации
Значение показателя, баллы (0 - min, 5 - max)
1. Открытость и доступность информации об учреждении
1) полнота, актуальность и понятность информации об учреждении и предоставляемых услугах, размещаемой на официальном сайте (критерии оценки приведены в приложении 2 к Положению)
анализ официального сайта учреждения
2) наличие и доступность способов обратной связи с получателями услуг
книга отзывов, официальный сайт учреждения
3) наличие информации по всем инвестиционным проектам и инвестиционным предложениям для потенциальных инвесторов на официальном сайте
анализ официального сайта учреждения
4) наличие on-line услуг (возможности бронирования, оплаты)
анализ сайта
5) доля лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления услуг достаточным (от числа опрошенных, %) <*>
опрос граждан в социальных сетях
2. Время ожидания в очереди при получении услуг
1) среднее время ожидания получения услуг в учреждении
наблюдение
2) доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения услуг как незначительное (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
3. Комфортность условий и доступность получения услуг учреждения, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья
1) удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и пр.)
опрос граждан
2) степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц с ограниченными возможностями здоровья, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении услуг
наблюдение
3) соответствие площадей жилых помещений установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого
наблюдение
4) предоставление сервисных услуг (телефон, банкомат, оплата услуг банковской картой, WI-FI и др.)
наблюдение
4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения
1) доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников учреждения (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
2) доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность работников учреждения (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
5. Удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении
1) доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
2) доля получателей услуг, удовлетворенных условиями проживания в гостинице (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
3) доля получателей услуг, удовлетворенных стоимостью услуг гостиницы (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
4) доля получателей услуг, удовлетворенных качеством питания (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
5) доля получателей услуг, удовлетворенных стоимостью питания (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
6) доля получателей услуг, удовлетворенных наличием национальной кухни (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
7) доля получателей услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий учреждения для различных целевых аудиторий (событийных, предлагаемых туристских продуктов, программных мероприятий учреждения) (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
8) доля получателей услуг, удовлетворенных состоянием и содержанием территории, ландшафтным дизайном в зависимости от сезона года (от числа опрошенных, %)
опрос граждан
9) число жалоб получателей услуг, предоставленных учреждением (жалоб на 100 получателей услуг) <**>
книга жалоб и предложений
10) количество удовлетворенных (отработанных) жалоб в общем числе таких обращений % <***>
статистика учреждения (менеджер по работе с клиентами)
--------------------------------
<*> Здесь и далее в критериях, оцениваемых в долях (процентах), применяется следующее соотношение:
при 100 - 81% присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
при 80 - 61% - 4 баллам;
при 60 - 41% - 3 баллам;
при 40 - 21% - 2 баллам;
при 20 - 1% - 1 баллу;
при 0% - 0 баллов.
<**> Для оценки данного показателя применяется следующее соотношение:
при отсутствии жалоб в книге жалоб и предложений присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
при наличии 1 жалобы на 100 получателей услуг присваивается значение показателя, равное 4 баллам;
при наличии 2 жалоб на 100 получателей услуг присваивается значение показателя, равное 3 баллам;
при наличии более 2-х жалоб присваивается значение показателя, равное 0 баллов.
<***> Для оценки данного показателя применяется следующее соотношение:
при 100% удовлетворенных (отработанных) жалоб присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
при 95 - 99% - 4 баллам;
при 80 - 94% - 3 баллам;
при менее 80% - 0 баллов.
Приложение 2
к Положению
КРИТЕРИИ
ОЦЕНКИ ПО ПОКАЗАТЕЛЮ: "ПОЛНОТА, АКТУАЛЬНОСТЬ И ПОНЯТНОСТЬ
ИНФОРМАЦИИ ОБ УЧРЕЖДЕНИИ И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГАХ,
РАЗМЕЩАЕМОЙ НА ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ"
Наименование показателя
Критерии (наличие/отсутствие отражения позиции на сайте)
1. Полнота информации об учреждении и предоставляемых услугах
1. История учреждения;
2. план-схема/макет расположения объектов на территории учреждения;
3. фотогалерея и описание каждого объекта учреждения;
4. развлекательная инфраструктура;
5. предложения турпродуктов для различных целевых аудиторий: корпоративный, семейный, детский, деловой, групповой, социальный отдых;
6. прейскурант, информация об акциях, системе скидок;
7. отзывы;
8. схема/карта "как добраться";
9. информация о маршрутах платных и бесплатных автобусов;
10. контакты;
11. возможность подписки на новостную ленту
2. Актуальность информации об учреждении и предоставляемых услугах
1. Анонс ближайших мероприятий;
2. календарь всех праздничных мероприятий на год;
3. новости развития;
4. свежие фото- и (или) видеоотчеты о проведенных мероприятиях;
5. ежедневное обновление информации на сайте
3. Понятность информации об учреждении и предоставляемых услугах
1. Всплывающие окна с анонсом о ближайших мероприятиях;
2. доступное меню по пунктам, визуализация, удобная структура сайта, эргономичность;
3. мобильная версия сайта;
4. рубрика "Вопрос-ответ"
В случае наличия отражения позиции на официальном сайте учреждения ей присваивается 1 единица, в случае отсутствия - 0 единиц.
Итоговая оценка по показателю: "Полнота, актуальность и понятность информации об учреждении и предоставляемых услугах, размещаемой на официальном сайте" определяется суммированием набранных единиц следующим образом:
20 - 18 единиц - присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
17 - 15 единиц - присваивается значение показателя, равное 4 баллам;
14 - 11 единиц - присваивается значение показателя, равное 3 баллам;
10 - 8 единиц - присваивается значение показателя, равное 2 баллам;
7 - 5 единиц - присваивается значение показателя, равное 1 баллу;
4 единицы и менее - присваивается значение показателя, равное 0 баллов.
Приложение 3
к Положению
Примерный образец
АНКЕТА
ПО АНАЛИЗУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
В ГАУ РК "ФИННО-УГОРСКИЙ ЭТНОКУЛЬТУРНЫЙ ПАРК"
Мы хотим узнать, как Вы оцениваете качество работы учреждения, в котором Вам оказывают услуги.
Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и внимательно ответить на задаваемые вопросы. Выберите один из вариантов на каждый вопрос.
При этом не нужно указывать свое имя, Ваши личные данные нигде не прозвучат.
Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе.
1. Ваш возраст:
А) до 17 лет
Б) от 18 до 34 лет
В) от 35 до 59 лет
Г) 60 лет и старше
2. Откуда Вы (фактическое место проживания):
А) Житель Республики Коми
Б) Житель другого субъекта РФ (указать субъект РФ) _________________
В) Иностранный гражданин
3. С кем вместе Вы приехали:
А) один
Б) с семьей
В) с группой
Г) с коллегами по работе
Д) другое ____________________________________________
4. Сколько раз Вы обращались в учреждение за получением услуг:
А) впервые
Б) несколько раз
В) часто
5. Из какого источника Вы получили информацию о проходящих мероприятиях на территории учреждения:
А) официальный сайт учреждения
Б) реклама на TV
В) друзья, знакомые, родственники, коллеги порекомендовали
Г) социальные сети (вконтакте и пр.)
Д) поиск в Интернете по названию парка или его услуге
Е) порекомендовали в турагентстве
Г) Другой источник информации (указать какой) ____________________________
6. Как Вы оцениваете свою информированность о работе учреждения и порядке предоставления услуг:
А) хорошо информирован(а)
Б) слабо информирован(а)
В) не информирован(а)
7. Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь и пр.) предоставления услуг? Вам здесь комфортно:
А) полностью
Б) частично
В) условия не удовлетворяют (указать, что именно не удовлетворяет): ___
___________________________________________________________________________
8. Удовлетворяют ли Вас состояние и содержание территории, ландшафтный дизайн территории:
А) полностью
Б) частично
В) не удовлетворяет (указать, что именно не удовлетворяет) ____________
___________________________________________________________________________
9. Вы удовлетворены компетентностью персонала (профессиональной грамотностью) при предоставлении Вам услуг? Довольны ли Вы работой работников учреждения?
А) да
Б) нет
10. Считаете ли Вы, что работники учреждения вежливы и доброжелательны:
А) да, всегда и в любой ситуации
Б) скорее, нет
В) абсолютно нет
11. Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг:
А) очередь на получение услуг отсутствует
Б) незначительный период пребывания в очереди
В) период ожидания в очереди длительный
12. Устраивает ли Вас качество питания:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивает
13. Устраивает ли Вас национальная кухня:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивает
14. Устраивает ли Вас стоимость питания:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивает
15. Устраивают ли Вас условия проживания в гостинице:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивают
16. Устраивает ли Вас стоимость услуг гостиницы:
А) полностью
Б) частично
В) не устраивает
17. Удовлетворяет ли Вас качество предлагаемых туристских продуктов, культурно-развлекательных программ, мероприятий:
А) полностью
Б) частично
В) не удовлетворяет
18. Удовлетворяет ли Вас количество предлагаемых туристских продуктов, культурно-развлекательных программ, мероприятий:
А) полностью
Б) частично
В) не удовлетворяет
19. Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым обратиться в данное учреждение за получением услуг:
А) да
Б) нет
В) да, но предупрежу о возможных неудобствах, с которыми когда-то лично столкнулся
Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых
услуг:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата заполнения "____" _______________ 20___ г.
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В НАШЕМ ОПРОСЕ!
Приложение 4
к Положению
ПЛАН
МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ
Наименование учреждения _______________________________________________
п. п.
Наименование мероприятия
Основание реализации (результат независимой оценки качества)
Срок реализации
Ответственный
Ожидаемый результат
Показатели, характеризующие результат выполнения мероприятия
------------------------------------------------------------------