Приказ Министерства образования РК от 01.06.2015 N 108 "Об утверждении Типового порядка телефонного обслуживания населения Республики Коми при обращении за консультацией в образовательные организации, подведомственные Министерству образования Республики Коми"
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КОМИ
ПРИКАЗ
от 1 июня 2015 г. № 108
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ТИПОВОГО ПОРЯДКА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
НАСЕЛЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПРИ ОБРАЩЕНИИ ЗА КОНСУЛЬТАЦИЕЙ
В ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ, ПОДВЕДОМСТВЕННЫЕ
МИНИСТЕРСТВУ ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КОМИ
В целях совершенствования организации работы по телефонному обслуживанию населения Республики Коми и повышения качества предоставления информации при обращении в образовательные организации, подведомственные Министерству образования Республики Коми, приказываю:
1. Утвердить Типовой порядок телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в образовательные организации, подведомственные Министерству образования Республики Коми, согласно приложению к настоящему приказу.
2. Руководителям образовательных организаций, подведомственных Министерству образования Республики Коми, разработать и утвердить порядок телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в образовательные организации, подведомственные Министерству образования Республики Коми, на основании настоящего приказа.
3. Руководителям муниципальных органов управления образованием рекомендовать разработать и утвердить порядок телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в образовательные организации на основании настоящего приказа.
4. Начальникам отделов Министерства образования Республики Коми довести до сведения специалистов настоящий приказ и руководствоваться Типовым порядком телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией.
5. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Министр
В.ШАРКОВ
Утвержден
Приказом
Министерства образования
Республики Коми
от 1 июня 2015 г. № 108
(приложение)
ТИПОВОЙ ПОРЯДОК
ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ПРИ ОБРАЩЕНИИ
ЗА КОНСУЛЬТАЦИЕЙ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ,
ПОДВЕДОМСТВЕННЫЕ МИНИСТЕРСТВУ ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КОМИ
I. Общие положения
1. Настоящий Типовой порядок определяет основные задачи телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в образовательные организации, подведомственные Министерству образования Республики Коми (далее - образовательные организации), требования к порядку оказания консультативной помощи и предоставления информации по телефону и ведению телефонного разговора работниками образовательных организаций, требования к регистрации и обработке обращений населения Республики Коми по телефону (далее - телефонное обслуживание, информирование (консультирование)).
2. Под телефонным обслуживанием в настоящем Типовом порядке понимается оказание консультативной помощи и предоставление информации.
3. Телефонное обслуживание осуществляется образовательными организациями на безвозмездной основе.
4. Телефонное обслуживание осуществляется на основе Конституции Российской Федерации, Конституции Республики Коми, Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ "О персональных данных".
5. Телефонные звонки принимаются работником образовательной организации, осуществляющим телефонное обслуживание (далее - специалист), с ______ до _______ часов (кроме выходных и праздничных дней) с перерывом на обед с _________ до _________ часов (указать).
6. Информация о телефоне обслуживания образовательной организации (номер телефона, режим работы, основные задачи) доводится до сведения населения Республики Коми путем размещения на официальном сайте образовательной организации.
7. Специалист несет ответственность за полноту и достоверность предоставленной информации.
II. Основные задачи телефонного обслуживания
8. Основными задачами телефонного обслуживания являются:
1) оказание населению Республики Коми бесплатной квалифицированной консультативной помощи по вопросам _________________________________________________________ (указать);
2) повышение уровня информированности населения Республики Коми в части обеспечения прав и гарантий граждан в сфере образования;
3) обеспечение доступности получения населением Республики Коми информации об оказываемых образовательной организацией образовательных услугах.
III. Требования к порядку предоставления информации
по телефону и ведению телефонного разговора
9. В целях рационального использования времени телефонный разговор не может превышать 15 минут и должен состоять из следующих этапов:
1) установление связей (взаимное представление);
2) обсуждение вопроса, интересующего обратившегося за консультацией в образовательную организацию (далее - заявитель);
3) информирование (консультирование) заявителя;
4) завершение разговора.
10. При ответах на телефонные звонки специалист подробно и в вежливой (корректной) форме информирует заявителей по интересующим их вопросам.
11. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании образовательной организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве (последнее - при наличии) и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
12. При информировании (консультировании) специалист обязан:
1) внимательно выслушивать заявителя;
2) информировать (консультировать) заявителя в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне;
3) использовать при информировании (консультировании) официально-деловой стиль;
4) не допускать при информировании (консультировании) просторечий, междометий, односложных ответов;
5) запрашивать у заявителя фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), номер контактного телефона, почтовый адрес (при необходимости), по которому должен быть направлен ответ;
6) выяснять причину обращения заявителя за консультацией;
7) перед окончанием разговора сделать обобщение по информированию (консультированию).
13. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на информирование (консультирование), истекло, специалисту, извинившись, необходимо закончить разговор.
14. Телефонный разговор не должен прерываться специалистом отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.
15. В случае если заявитель настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, специалисту необходимо объяснить заявителю, что разговор в подобной форме не допустим.
16. Специалист обязан избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации образовательной организации.
17. Специалист информирует (консультирует) заявителя в случае, если вопрос относится к компетенции образовательной организации.
В случае если необходима дополнительная консультация работника образовательной организации соответствующего профиля (далее - работник соответствующего профиля), специалист имеет право привлекать к информированию (консультированию) работника соответствующего профиля, используя внутреннюю телефонную связь образовательной организации.
Специалист обязан заполнить в журнале учета обращений граждан по телефону образовательной организации (далее - Журнал) графу с указанием фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) работника соответствующего профиля, предоставившего информирование (консультирование) заявителя.
18. В случае если работник соответствующего профиля отсутствует по уважительным причинам (болезнь, отпуск, командировка, совещание и т.д.) специалист предлагает заявителю:
1) перезвонить повторно (если известно время возвращения работника соответствующего профиля);
2) оформить телефонное обращение как карточку личного приема. В этом случае специалист заполняет разделы карточки личного приема со слов заявителя, делает отметку "Обращение по телефону" (ответ дается в сроки, установленные для рассмотрения письменных обращений);
3) перезвонить заявителю после получения специалистом необходимой информации для информирования (консультирования) в срок, согласованный с заявителем;
4) прийти на личный прием.
19. Непредставление заявителем информации о себе (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, номер контактного телефона и т.д.) не лишает его права на информирование (консультирование).
В случае если без вышеуказанной информации о заявителе информирование (консультирование) не представляется возможным, обращение к рассмотрению специалистом не принимается.
20. В случае если заявитель без указания информации о себе сообщает о готовящихся, происшедших или совершаемых правонарушениях, специалист обязан доложить полученную информацию руководству образовательной организации и в органы полиции.
IV. Требования к регистрации и обработке обращений
заявителя по телефону
21. Все телефонные обращения ежедневно фиксируются специалистом в Журнале, составленном по форме согласно приложению к настоящему Типовому порядку.
22. Ежемесячно, в последний рабочий день месяца, специалист представляет Журнал ______________________________ (указать) для контроля за его ведением.
Приложение
к Типовому порядку
телефонного обслуживания
населения при обращении
за консультацией
в образовательные организации
Форма
ЖУРНАЛ
учета обращений граждан по телефону
Начат "__" ____________
Окончен "__" __________
На _____________ листах
Срок хранения _________
№ п/п
Дата обращения
Ф.И.О. гражданина
Почтовый адрес, контактный телефон гражданина
Суть вопроса
Результат информирования (консультирования)
Дополнительная информация
1
2
3
4
5
6
------------------------------------------------------------------
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КОМИ
ПРИКАЗ
от 1 июня 2015 г. № 108
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ТИПОВОГО ПОРЯДКА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
НАСЕЛЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ КОМИ ПРИ ОБРАЩЕНИИ ЗА КОНСУЛЬТАЦИЕЙ
В ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ, ПОДВЕДОМСТВЕННЫЕ
МИНИСТЕРСТВУ ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КОМИ
В целях совершенствования организации работы по телефонному обслуживанию населения Республики Коми и повышения качества предоставления информации при обращении в образовательные организации, подведомственные Министерству образования Республики Коми, приказываю:
1. Утвердить Типовой порядок телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в образовательные организации, подведомственные Министерству образования Республики Коми, согласно приложению к настоящему приказу.
2. Руководителям образовательных организаций, подведомственных Министерству образования Республики Коми, разработать и утвердить порядок телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в образовательные организации, подведомственные Министерству образования Республики Коми, на основании настоящего приказа.
3. Руководителям муниципальных органов управления образованием рекомендовать разработать и утвердить порядок телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в образовательные организации на основании настоящего приказа.
4. Начальникам отделов Министерства образования Республики Коми довести до сведения специалистов настоящий приказ и руководствоваться Типовым порядком телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией.
5. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Министр
В.ШАРКОВ
Утвержден
Приказом
Министерства образования
Республики Коми
от 1 июня 2015 г. № 108
(приложение)
ТИПОВОЙ ПОРЯДОК
ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ПРИ ОБРАЩЕНИИ
ЗА КОНСУЛЬТАЦИЕЙ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ,
ПОДВЕДОМСТВЕННЫЕ МИНИСТЕРСТВУ ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КОМИ
I. Общие положения
1. Настоящий Типовой порядок определяет основные задачи телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в образовательные организации, подведомственные Министерству образования Республики Коми (далее - образовательные организации), требования к порядку оказания консультативной помощи и предоставления информации по телефону и ведению телефонного разговора работниками образовательных организаций, требования к регистрации и обработке обращений населения Республики Коми по телефону (далее - телефонное обслуживание, информирование (консультирование)).
2. Под телефонным обслуживанием в настоящем Типовом порядке понимается оказание консультативной помощи и предоставление информации.
3. Телефонное обслуживание осуществляется образовательными организациями на безвозмездной основе.
4. Телефонное обслуживание осуществляется на основе Конституции Российской Федерации, Конституции Республики Коми, Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ "О персональных данных".
5. Телефонные звонки принимаются работником образовательной организации, осуществляющим телефонное обслуживание (далее - специалист), с ______ до _______ часов (кроме выходных и праздничных дней) с перерывом на обед с _________ до _________ часов (указать).
6. Информация о телефоне обслуживания образовательной организации (номер телефона, режим работы, основные задачи) доводится до сведения населения Республики Коми путем размещения на официальном сайте образовательной организации.
7. Специалист несет ответственность за полноту и достоверность предоставленной информации.
II. Основные задачи телефонного обслуживания
8. Основными задачами телефонного обслуживания являются:
1) оказание населению Республики Коми бесплатной квалифицированной консультативной помощи по вопросам _________________________________________________________ (указать);
2) повышение уровня информированности населения Республики Коми в части обеспечения прав и гарантий граждан в сфере образования;
3) обеспечение доступности получения населением Республики Коми информации об оказываемых образовательной организацией образовательных услугах.
III. Требования к порядку предоставления информации
по телефону и ведению телефонного разговора
9. В целях рационального использования времени телефонный разговор не может превышать 15 минут и должен состоять из следующих этапов:
1) установление связей (взаимное представление);
2) обсуждение вопроса, интересующего обратившегося за консультацией в образовательную организацию (далее - заявитель);
3) информирование (консультирование) заявителя;
4) завершение разговора.
10. При ответах на телефонные звонки специалист подробно и в вежливой (корректной) форме информирует заявителей по интересующим их вопросам.
11. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании образовательной организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве (последнее - при наличии) и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
12. При информировании (консультировании) специалист обязан:
1) внимательно выслушивать заявителя;
2) информировать (консультировать) заявителя в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне;
3) использовать при информировании (консультировании) официально-деловой стиль;
4) не допускать при информировании (консультировании) просторечий, междометий, односложных ответов;
5) запрашивать у заявителя фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), номер контактного телефона, почтовый адрес (при необходимости), по которому должен быть направлен ответ;
6) выяснять причину обращения заявителя за консультацией;
7) перед окончанием разговора сделать обобщение по информированию (консультированию).
13. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на информирование (консультирование), истекло, специалисту, извинившись, необходимо закончить разговор.
14. Телефонный разговор не должен прерываться специалистом отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.
15. В случае если заявитель настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, специалисту необходимо объяснить заявителю, что разговор в подобной форме не допустим.
16. Специалист обязан избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации образовательной организации.
17. Специалист информирует (консультирует) заявителя в случае, если вопрос относится к компетенции образовательной организации.
В случае если необходима дополнительная консультация работника образовательной организации соответствующего профиля (далее - работник соответствующего профиля), специалист имеет право привлекать к информированию (консультированию) работника соответствующего профиля, используя внутреннюю телефонную связь образовательной организации.
Специалист обязан заполнить в журнале учета обращений граждан по телефону образовательной организации (далее - Журнал) графу с указанием фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) работника соответствующего профиля, предоставившего информирование (консультирование) заявителя.
18. В случае если работник соответствующего профиля отсутствует по уважительным причинам (болезнь, отпуск, командировка, совещание и т.д.) специалист предлагает заявителю:
1) перезвонить повторно (если известно время возвращения работника соответствующего профиля);
2) оформить телефонное обращение как карточку личного приема. В этом случае специалист заполняет разделы карточки личного приема со слов заявителя, делает отметку "Обращение по телефону" (ответ дается в сроки, установленные для рассмотрения письменных обращений);
3) перезвонить заявителю после получения специалистом необходимой информации для информирования (консультирования) в срок, согласованный с заявителем;
4) прийти на личный прием.
19. Непредставление заявителем информации о себе (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, номер контактного телефона и т.д.) не лишает его права на информирование (консультирование).
В случае если без вышеуказанной информации о заявителе информирование (консультирование) не представляется возможным, обращение к рассмотрению специалистом не принимается.
20. В случае если заявитель без указания информации о себе сообщает о готовящихся, происшедших или совершаемых правонарушениях, специалист обязан доложить полученную информацию руководству образовательной организации и в органы полиции.
IV. Требования к регистрации и обработке обращений
заявителя по телефону
21. Все телефонные обращения ежедневно фиксируются специалистом в Журнале, составленном по форме согласно приложению к настоящему Типовому порядку.
22. Ежемесячно, в последний рабочий день месяца, специалист представляет Журнал ______________________________ (указать) для контроля за его ведением.
Приложение
к Типовому порядку
телефонного обслуживания
населения при обращении
за консультацией
в образовательные организации
Форма
ЖУРНАЛ
учета обращений граждан по телефону
Начат "__" ____________
Окончен "__" __________
На _____________ листах
Срок хранения _________
№ п/п
Дата обращения
Ф.И.О. гражданина
Почтовый адрес, контактный телефон гражданина
Суть вопроса
Результат информирования (консультирования)
Дополнительная информация
1
2
3
4
5
6
------------------------------------------------------------------